“您好，這里是安康碼熱線，請問有什么可以幫到您？”、“針對綠碼打卡變紅碼的問題，我們建議您先通過皖事通APP進(jìn)行申訴”···自我市“安康碼”推行以來，各類有關(guān)“安康碼”的疑問、訴求不斷涌現(xiàn)，為保證群眾訴求及時(shí)得到反饋，切實(shí)做好“碼上解決”， 合肥市大數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營有限公司三位員工陽光、李青青和郭欣茹主動請纓，當(dāng)起“安康碼”咨詢熱線客服，全力做好疫情防控期間合肥市“安康碼”服務(wù)工作。
叮鈴鈴···陽光剛放下手里的話筒不到一分鐘，電話鈴聲再次響起來。而這樣的電話，他們平均每天要接120通左右，最多的一天接到240通，忙的時(shí)候連口水都顧不上喝。大多數(shù)來電訴求涉及信息填錯、查看安康碼方式、打卡綠碼變紅碼等問題，她們要一邊快速記錄當(dāng)事人咨詢的問題，另一邊要迅速在腦海中搜尋到相對應(yīng)解決辦法告知對方?！耙谀X海中構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的問題庫，快速分清群眾訴求，最開始的時(shí)候可能有點(diǎn)手忙腳亂的感覺，但現(xiàn)在可以說是‘輕車熟路’?！标柟庑χf。
而這份“輕車熟路”來的并不容易，為了更好掌握與“安康碼”的有關(guān)知識，除了對系統(tǒng)開發(fā)單位提供的問題集熟透于心，做到“問題提出，答案即出”，自己還要在“實(shí)戰(zhàn)”中不斷地去摸索總結(jié)積累經(jīng)驗(yàn)，不斷擴(kuò)充問題領(lǐng)域，最大化解決群眾相關(guān)訴求。
李青青有著五年的客服工作經(jīng)驗(yàn)，處理問題經(jīng)驗(yàn)相當(dāng)豐富，面對一些市民來電時(shí)的抱怨，她都能心平氣和地告訴對方要怎么去處理問題。有一次，李青青接到一通電話，對方反映申領(lǐng)“安康碼”卻沒有出現(xiàn)二維碼。為了更好的指導(dǎo)這位居民，她們互加了微信，通過發(fā)來的微信截圖，李青青發(fā)現(xiàn)對方錯將“居民健康信息登記”認(rèn)成“安康碼”。在她的耐心指導(dǎo)下，對方最終成功申領(lǐng)“安康碼”。事后，這位居民發(fā)來一條感謝信息，夸贊她工作耐心、細(xì)致，為她點(diǎn)贊！
相較于李青青，郭欣茹則是第一次正式干客服工作，剛接手工作的時(shí)候不免有些小緊張。“有時(shí)候晚上做夢都夢見自己在接電話。”若遇到不理解、態(tài)度不友好的群眾，她直言：“會很委屈，但是一想到自己是一名‘戰(zhàn)疫’客服，是疫情防控一份子，這些小困難就根本不算什么?！闭{(diào)整好心態(tài)后，她又認(rèn)真投入到工作中去了。
陽光是三人中唯一的男客服，做起工作來來卻是“有條不紊”，毫不輸兩位“巾幗”?！坝袝r(shí)候問題確實(shí)不在我們能解決的范圍內(nèi)，但我們也是第一時(shí)間向上報(bào)告，爭取能夠早點(diǎn)處理好，同時(shí)我也希望廣大群眾對我們的工作多一些理解和包容?！标柟馊缡钦f。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前合肥市大數(shù)據(jù)公司客服人員共接到電話1700余通，響應(yīng)率為100%，有效答復(fù)率在95%以上。一通通電話，一件件訴求，承載的不僅僅是廣大市民對于打贏這場疫情防控阻擊戰(zhàn)的信心，也是市民對“安康碼”服務(wù)熱線的信任和認(rèn)可。“下一步，我們會繼續(xù)做好“安康碼”服務(wù)熱線工作，把群眾訴求放在重要位置，為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量！”郭欣茹說。